Проверьте срок и получателя претензии
Найдите дату или период доставки в подтверждении заказа, договоре, письме либо переписке. Для предварительно оплаченного товара срок передачи должен быть определён договором. Если дата нигде не указана, опишите это обстоятельство отдельно: расчёт просрочки потребует уточнения условий покупки.
Посмотрите, кто указан продавцом в заказе и чеке. На маркетплейсе им может оказаться отдельная организация или предприниматель. Начните с требования к продавцу; вопрос ответственности самой площадки зависит от её роли, порядка оплаты и обстоятельств нарушения.
Выберите: получить заказ или вернуть предоплату
Если продавец получил предоплату и нарушил согласованный срок передачи товара, статья 23.1 Закона о защите прав потребителей позволяет выбрать новый срок передачи либо потребовать возврата предоплаты за непереданный товар. Укажите один понятный основной результат.
При требовании возврата предоплаты важна дата его предъявления продавцу: от неё отсчитывается срок исполнения. Отдельно можно ставить вопрос о подтверждённых убытках и неустойке, но их основание и расчёт зависят от дат, суммы предоплаты и причин задержки.
Что приложить и что написать
Постройте текст по хронологии: заказали, оплатили, должны были получить, обратились в поддержку. Затем напишите выбранное требование. Сохраните отправленный текст и подтверждение его получения. Если поддержка ответила только общим сообщением, сохраните и этот ответ: он поможет восстановить историю обращения.
- Номер заказа, перечень недоставленных товаров и сведения о продавце.
- Сумму и дату предоплаты, подтверждение платежа.
- Первоначальную дату доставки и сообщения о последующих переносах.
- Скриншоты статуса заказа, переписку с поддержкой и сведения о частичной доставке, если она была.
Частые вопросы
Можно потребовать всю оплату, если часть заказа уже доставили?
Сначала отделите стоимость полученных товаров от предоплаты за недоставленные. В претензии перечислите, чего именно не хватает. Основания отказаться также от доставленной части зависят от условий заказа и связи товаров между собой.
Что делать, если приложение показывает «получено», но заказа у меня нет?
Зафиксируйте спорный статус и письменно сообщите, что товар не получали. Запросите сведения о передаче заказа: дату, место и подтверждение вручения. Укажите, получал ли его кто-то по вашему поручению. Это другой факт, чем обычный перенос доставки, и его нужно описать отдельно.
Источники
- Роспотребнадзор: права при нарушении срока доставки
- Роспотребнадзор: рекомендации покупателям интернет-магазинов
Общая информация: подходящие требования и сроки зависят от обстоятельств вашего дела.
Теперь — к вашей ситуации
Расскажите, что произошло. Скрепочка, наш ИИ-помощник, задаст уточняющие вопросы и подготовит проект претензии в PDF и DOCX.
Описать ситуациюСервис готовит проект документа. Это не юридическая помощь и не гарантия решения спора.